Avec le développement des communautés en ligne et des médias sociaux, le rôle du community manager est devenu de plus en plus vital pour les entreprises et les organisations qui cherchent à établir des liens durables avec leur public. Mais que fait exactement un community manager ?? Dans ce guide complet, nous explorerons les responsabilités, les compétences essentielles, les stratégies, les mesures, les parcours de carrière et bien plus encore, qui définissent ce poste dynamique aux multiples facettes.
Qu’est-ce qu’un Community Manager ??
Un community manager est un professionnel du marketing numérique chargé de développer, de faire croître, de modérer et de gérer des communautés d’utilisateurs autour d’un produit, d’une marque ou d’une cause. Leur rôle consiste à superviser les comptes de médias sociaux, à modérer les forums en ligne et les tableaux de discussion, à créer un contenu attrayant, à répondre aux commentaires des utilisateurs, à analyser les données, etc.
Le fil conducteur de toutes leurs activités est l’objectif de favoriser un sentiment d’appartenance et de connexion. En facilitant la création d’environnements propices au partage d’expériences, les community managers permettent aux utilisateurs de s’engager non seulement avec les marques, mais aussi les uns avec les autres.
Types de communautés en ligne
Voici quelques exemples de communautés en ligne gérées par des community managers :
- Plateformes de médias sociaux: Gérer la présence d’une marque sur des réseaux tels que Facebook, Twitter, Instagram et TikTok. Répondre aux commentaires ou aux tweets est souvent le travail d’un community manager.
- Forums en ligne: Création et modération de subreddits, de forums ou de tableaux sur des plateformes comme Reddit et Quora, où les utilisateurs discutent de sujets d’intérêt commun.
- Logiciel d’évaluation des clients: L’utilisation d’outils tels que UserVoice ou IdeaScale pour recueillir les commentaires sur les produits et les demandes de fonctionnalités directement auprès des utilisateurs.
- Communautés de marque en ligne: Créer des communautés de fans exclusives avec des avantages et un accès à des éléments tels que des réductions, du contenu ou des invitations à des événements. Parmi les exemples, citons Nike Run Club et Lego Ideas.
Bien qu’ils puissent passer inaperçus par rapport à d’autres fonctions du marketing numérique, les community managers jouent un rôle inestimable en permettant aux marques d’accroître leur notoriété, d’obtenir des informations sur les consommateurs et de les fidéliser.
Compétences essentielles pour les gestionnaires de communauté
Pour réussir, les gestionnaires de communauté doivent posséder un ensemble diversifié de compétences matérielles et immatérielles, notamment :
Compétences en matière de communication: Il est essentiel de pouvoir exprimer clairement la voix et les valeurs d’une marque dans toutes les interactions en ligne. De solides compétences écrites et verbales sont indispensables.
Résolution de problèmes: Les community managers doivent souvent gérer des conflits, arbitrer des différends ou résoudre des problèmes. Cela nécessite un esprit critique et un sang-froid à toute épreuve.
Créativité & Raconter des histoires: L’élaboration d’un contenu de marque attrayant, tel que des vidéos ou des messages sociaux, est un élément important de l’engagement de la communauté. La pensée créative permet au contenu de mieux résonner.
Compétences techniques: Bien qu’on ne s’attende pas à ce qu’ils soient des experts en technologie, les gestionnaires de communauté doivent avoir des connaissances pratiques dans des domaines tels que la conception graphique, l’analyse de données, le HTML, etc. Il est également essentiel de se familiariser avec les logiciels de gestion de communauté.
Écoute empathique: La compréhension du sentiment de la communauté implique non seulement une analyse des données, mais aussi des compétences d’écoute empathique. Par exemple, il est essentiel pour tout gestionnaire de communauté d’aborder les commentaires négatifs de manière authentique.
Stratégies de gestion de communauté
Lorsqu’ils développent et entretiennent des communautés en ligne, les community managers utilisent diverses stratégies, notamment :
1. Fixer des objectifs clairs: Qu’il s’agisse d’accroître la notoriété de la marque, de réduire le nombre de cas de service à la clientèle ou de stimuler les ventes, le fait d’avoir des objectifs clairs permet d’orienter les stratégies et de mesurer les performances.
2. Création d’un contenu attrayant: Le développement constant de contenu que les membres de la communauté jugent utile – comme des conseils pratiques, des articles de fond ou des séquences en coulisse – est un élément essentiel de l’engagement de la communauté − garantit un engagement et un partage récurrents des messages de la marque.
3. Promouvoir le contenu généré par les utilisateurs: Encourager les contributions de la communauté telles que les commentaires, les selfies ou les discussions réduit la charge de travail de la production tout en augmentant l’authenticité et la crédibilité par le biais des médias gagnés.
4. Suivre de près les indicateurs: Le suivi des indicateurs relatifs à la participation, au sentiment et aux résultats de la communauté fournit des informations exploitables permettant d’optimiser les efforts et de démontrer l’impact.
5. Améliorer continuellement l’offre: Les community managers qui réussissent améliorent continuellement l’expérience des utilisateurs en lançant de nouvelles capacités, des promotions ou des partenariats qui apportent une valeur ajoutée.
Rester à l’écoute des dernières tendances et faire preuve de créativité sont les clés de toute stratégie communautaire. Tester de nouvelles plateformes, de nouveaux formats et de nouvelles initiatives permet de progresser.
Mesures et analyses clés de la communauté
Pour évaluer l’efficacité de la stratégie, surveiller l’engagement des utilisateurs et prendre des décisions fondées sur des données, les gestionnaires de communautés utilisent des mesures et des analyses :
Taux d’engagement: Mesurer la participation de la communauté à l’aide d’indicateurs tels que les messages, les partages, les commentaires, les tags de photos, etc. Souvent représentés en tant qu’utilisateurs actifs mensuels ou quotidiens.
Croissance de la communauté: Le suivi des taux de croissance dans le temps pour des paramètres tels que les inscriptions de membres, les adeptes gagnés ou les abonnés permet d’obtenir des informations sur la portée/pénétration. La comparaison avec les pairs met en évidence les opportunités.
Sentiment: Les outils d’analyse du ton du contenu généré par les utilisateurs, comme les critiques, les discussions ou les commentaires sociaux, permettent d’identifier les points douloureux et de suivre les indicateurs de réaction émotionnelle au fil du temps.
Analyse des conversions: Pour les communautés ayant des objectifs commerciaux, les mesures de conversion autour d’indicateurs tels que le trafic web, les prospects générés ou les ventes gagnées indiquent si les efforts de la communauté soutiennent les objectifs de l’organisation.
Écoute sociale: Le suivi des mentions d’une marque ou d’un produit sur les médias sociaux permet d’identifier les tendances à exploiter et les crises potentielles à gérer, tout en mettant en évidence les signes d’engagement à doubler.
En évaluant continuellement les indicateurs de performance critiques à l’aide d’une gamme d’outils, les gestionnaires de communauté créent une boucle de rétroaction pour optimiser les efforts d’activation de la communauté et transmettre l’impact commercial.
Les carrières dans la gestion des communautés
Étant donné que les gestionnaires de communauté travaillent dans des contextes allant des grandes entreprises aux organisations à but non lucratif et aux groupes d’intérêt spécialisés, les possibilités d’évolution de carrière sont presque infinies. Voici quelques spécialisations potentielles :
- Gestion de communautés spécifiques à des secteurs tels que les soins de santé, les jeux ou la finance
- Gestion de communauté de produit ou de marque, e.g. diriger les communautés de fans d’Apple ou de Nike
- Gestion de communauté axée sur les canaux, se concentrant exclusivement sur des plateformes telles qu’Instagram ou TikTok
- Gestion de communautés géographiques, création de groupes d’utilisateurs très localisés
En outre, il existe différents rôles au sein des équipes de gestion de la communauté, notamment :
Gestionnaire de communauté de contenu: Création de contenu de marque pour éduquer les publics et susciter des conversations au sein de la communauté.
Responsable marketing communautaire: Conçoit des stratégies de partenariat et élabore des plans intégrés d’activation de la communauté en ligne et hors ligne.
Gestionnaire de la réussite des clients de la communauté: Veille à ce que les problèmes des utilisateurs soient résolus en supervisant la surveillance en ligne, l’émission de tickets d’incident et l’analyse du retour d’information des utilisateurs.
Une passion pour le domaine concerné et de solides compétences en matière de communication sont les conditions préalables les plus importantes pour les futurs community managers. Des diplômes pertinents dans des domaines tels que la communication, le commerce ou le marketing aideront également les candidats à se démarquer lorsqu’ils chercheront un emploi dans la voie professionnelle qu’ils ont choisie.
Prochaines étapes pour les gestionnaires de communauté en herbe
Si une carrière dans le community management vous intéresse, plusieurs étapes peuvent vous aider à progresser dans cette voie :
1. Acquérir une expérience pertinente: Cherchez des stages ou des rôles bénévoles dans la gestion des communautés pour les organisations ou aidez les équipes de médias sociaux des entreprises. Ces cours offrent une formation appliquée.
2. Construire une marque personnelle: Établissez votre propre blog ou suivez les médias sociaux en tant que leader d’opinion dans votre domaine de spécialisation, comme les jeux ou les communautés alimentaires. Cela démontre une capacité innée.
3. L’apprentissage continu est important: Restez informé des tendances du secteur grâce à des cours en ligne, des bulletins d’information, des événements et des groupes tels que la Community Roundtable. L’évolution est constante dans le community management.
4. Envisager une formation spécialisée: Les certifications dans des domaines tels que Google Analytics, Facebook Blueprint ou Hootsuite, bien qu’elles ne soient pas toujours exigées, transmettent des compétences techniques en marketing applicables à de nombreux postes de gestionnaires de communautés.
En mettant l’accent sur la créativité, la résolution de problèmes et l’établissement de liens, une carrière dans la gestion de communautés offre des possibilités passionnantes pour créer des groupes d’utilisateurs engagés qui apportent de la valeur aux organisations et aux personnes qui les suivent. À mesure que les communautés en ligne gagnent en portée et en influence, la demande de gestionnaires de communauté talentueux continuera d’augmenter de façon exponentielle.